（一）系統

  1.接入號碼

  接入號碼就是呼叫中心接入號，公司對外公布的一個統一號碼，多個電話同時接入也不會占線，例如10086，客戶直接撥打改接入號就可以與坐席通話處理相關業務。

  呼叫中心接入號有多種，開頭提到組建400電話客服中心，那么接入號就是400號碼，涉及到企業如何申請辦理400號碼，一般是企業向運營商申請或者由呼叫中心廠商代為辦理，例如合力億捷，與三大運營商均有合作，除了提供客服系統外，也可為企業代為申請400號碼，然后接入系統使用，實現IVR、錄音、轉接、滿意度調查等功能。

  2. 客服系統廠商的選擇

  選擇呼叫中心廠商其實可以和400號碼辦理一起完成，現在市場上很多廠商都具備為企業代為申請400號碼能力，選擇呼叫中心廠商，主要考察其資質和業務能力、產品功能、售后服務等，合力億捷是較為推薦的廠商，最早做呼叫中心廠商起家，擁有18年的案例積累和技術經驗，系統隨著市場需求不斷優化升級，支持公有云、私有云和混合云部署方案，售后7*24小時在線，定期系統維護。

  3. 部署方案的選擇

  部署方案的選擇關系到企業需要購買的設備，一般有本地部署和SaaS租用兩種，本地化部署周期長，價格高，企業需要承擔系統開發費用和服務器、網關、話機、電腦等設備費用，還有后面的系統維護費用，本地部署方案一般適合財力雄厚的大型集團，SaaS租用方式適合絕大部分公司，按需租用，系統上線快，使用靈活，支持移動和遠程辦公，企業只需要承擔系統使用費用。

（二）客服團隊

  400號碼和系統上線的同時，客服人員也需要到崗開始客戶接待了，在系統選擇和部署期間，就要確定好客服規模、招聘、培訓以及客服管理規章等。

  1.客服規模

  客服規模應該與呼叫中心規模相適應，也就是由預期電話量來確定，有一個大概計算公式，坐席數=目標顧客人群總數*日撥打率上限*集中率*平均通話時長/(3600*最大負荷率)。

  目標顧客人群包含已經購買和潛在客戶；撥打率指一定時間段內，撥打電話的顧客占總目標顧客人群的比例，為了保證話務高峰不占線，企業要考慮撥打率上限；集中率指全天話務最繁忙時段(1小時)的通話數量占全天通話總數的比率；平均通話時長指用戶來電通話的平均時長；以上四個指標與客服規模大小均為正向比例關系。

  最大負荷率指話坐席能夠用于處理話務的時間占其所有工作時間的比例，負荷率越大，客服規模則越小。

參考呼叫中心系統項目的工程經驗，相關參數的經驗取值范圍為： a)日撥打率上限：0.30%； b)集中率：15%-20%； c)平均通話時長：120-150秒； d)最大負荷：70%-75%

  2. 客服的招聘與培訓

  確定好客服規模，也就是客服人數后就需要招聘客服，不同公司招聘要求不同，從客服工作性質來講，招聘的客服人員需要具備良好的溝通能力、思維邏輯、判斷力以及心理承受力等。

  招聘完成后，開始客服的培訓，例如，根據業務需要制作工作說明書，定期組織業務考試，要大家熟悉業務流程，讓每個人可以通過短期培訓快速上崗。

  3. 客服管理

  客服管理需要建立完善的制度，賞罰分明與人性化、創新相結合，例如績效考核，合力億捷客服系統后臺可以根據不同指標，例如電話接聽數量、平均通話時長、滿意度評價等生成各類型報表，并且可以對坐席通話錄音進行質檢，便于客服考核和發現問題進行調整。

  企業組建400電話客服中心，除去客服團隊的組建，還需要辦理好400號碼與搭建呼叫中心系統，簡單來說就是要選擇合適的廠商，例如合力億捷，老牌廠商，從確認需求、號碼申請到系統上線提供一站式服務。

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